(Studi Kasus: Presepsi Pelanggan Terhadap Produk Telepon Umum PT.TELKOM Tbk.)
Irlandia Ginanjar
Irlandia_g@unpad.ac.id
Staf Pengajar Jurusan Statistika FMIPA, UNPAD Bandung.
ABSTRAK
Tidak teridentifikasinya eksistensi produk-produk yang dikeluarkan suatu perusahaan bisa mengakibatkan kerugian, hal itu bisa ditanggulangi dengan penelitian mengenai product existing. Strategi pemasaran yang digunakan untuk Product Existing adalah memposisikan produk. Kita bisa memposisikan produk melalui pemetan presepsi, yang mana peta presepsi tersebut bisa didapatkan dengan menggunakan Analisis multidimensional scaling.
Tujuan dan penelitian ini adalah untuk memposisikan produk berdasarkan karakteristik produk tersebut dengan menggunakan Analisis multidimensional scaling. Objek penelitian yang diteliti yaitu produkproduk telepon umum, dengan data yang dipakai adalah data skunder PT TELKOM tahun 2001 berupa data presepsi pelanggan terhadap beberapa layanan telepon umum.
Kesimpulan yang didapatkan adalah terbentuknya dua kelompok produk-produk yang masing-masing kelompok adalah; kelompok 1 merupakan kelompok produk-produk yang dipresepsi jelek oleh pelanggan dan kelompok 2 merupakan kelompok produk-produk yang dipresepsi baik oleh pelanggan.
Kata Kunci: Multidimensional Scaling, memposisikan produk, Peta presepsi, Product Existing
1. PENDAHULUAN
Dalam mengelola bisnis pemilik perusahaan hams berusaha keras memberikan produk atau jasa yang superior bagi pelanggan dibanding produk atau jasa yang diberikan pesaingnya. Jika tidak memperhatikan hal tersebut perusahaan tidak akan memenangkan persaingan. Tingkat situasi persaingan yang tidak menentu saat ini dapat diraih dengan melakukan evaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi dan menyebabkan perubahan pada pelanggan, karena hal itu perusahaan hams selalu berusaha untuk memperbaiki kualitas produk berdasarkan keinginan pelanggan. Baik tidaknya kualitas suatu produk ditemukan oleh pelanggan, pelanggan dapat menilai karakteristik suatu produk, dan perusahaan memerlukan informasi bagaimana karakteristik produk menumt presepsi pelanggan, apakah produk masih layak untuk dipasarkan, hams di perbaiki atau mungkin sudah tidak layak dipasarkan.
Untuk mengidentifikasi produk mana yang masih layak untuk dipasarkan, hams di perbaiki atau mungkin sudah tidak layak dipasarkan oleh institusi tersebut diperlukan strategi pemasaran yaitu memposisikan produk melalui penelitian tentang Product Existing dengan salah satu metodenya yaitu dengan menggunakan peta presepsi.
Untuk mendapatkan peta presepsi dapat dilakukan melalui beberapa analisis statistik, dan analisis-analisis tersebut kebanyakan memiliki asumsi diantaranya ialah jenis data hams kuantitatif, hubungan antar variabel hams linier, menggunakan asumsi tentang distribusi dan model hams dihipotesiskan. Pada prakteknya asumsi-asumsi tersebut sulit terpenuhi, untuk mencapai asumsi tersebut dibutuhkan biaya yang lebih besar dan menyita lebih banyak waktu. Pada kenyataan praktis data yang sering kita temukan adalah data yang berbentuk tabel kontingensi yang variabel-variabelnya kualitatif, dengan hubungan antar variabel nonlinier, tidak ada asumsi tentang distribusi dan model tidak dihipotesiskan. Selain itu data kategori dengan variabel kualitatif tersebut akan banyak ditemukan dalam riset pemasaran.
Solusinya dapat ditempuh dengan menggunakan Analisis Multidimensional Scaling atau Analisis Korespondensi (Correspondence Analysis) adalah metoda analisis yang dapat memberikan output berupa plot antara baris dan kolom dari matriks yang berbentuk data kategori dalam ruang berdimensi rendah, dan akurasi hasilnya tidak kalah baik dengan analisis statistik yang menggunakan asumsi seperti yang telah dikutip sebelumnya.
Dalam penelitian ini alat analisis yang peneliti angkat adalah Analisis Multidimensional Scaling (MDS) yang mana analisis ini juga dapat digunakan untuk mencari pengelompokan yang homogen dari individu yang bisa digunakan untuk penentuan segmen pasar.
Tujuan yang dicapai dari penelitian ini adalah:
- Memperoleh peta presepsi dengan menggunakan metode MDS.
- Mengidentifikasi eksistensi produk berdasarkan peta pengelompokan.
Penelitian ini juga bermanfaat untuk:
- Mengetahui teknik untuk mendapatkan pemetaan pengelompokan dengan menggunakan MDS.
- Memperoleh informasi dari peta pengelompokan untuk mencari produk mana yang masih layak untuk dipasarkan, hams di perbaiki atau mungkin sudah tidak layak dipasarkan.
- Hasil dan analisis ini memungkinkan untuk dipakai dalam penelitian lain, misalkan untuk menganalisis detail dari variabel kepuasan mahasiswa yang hams diperbaiki.
2. METODE PENELITIAN
2.1. Pendekatan Masalah Penelitian
Masalah penelitian ini adalah, pemsahaan memerlukan informasi bagaimana karakteristik produk menurut presepsi pelanggan dan peta presepsi yang didapatkan dengan Analisis MDS. Ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam penelitian ini, pertama pengolahan data presepsi pelanggan untuk dianalisis, kedua melakukan Analisis MDS, dan ketiga adalah bagaimana cara menginterpretasikan hasil sehingga dapat teridentifikasi produk mana yang masih layak untuk dipasarkan, hams di perbaiki atau mungkin sudah tidak layak dipasarkan.
2.2. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data yang digunakan sebagai studi kasus dalam penelitain ini adalah data hasil survey kerjasama antara PT Telkom dan P3ST UNPAD pada tahun 2001 yang berjudul Product Existing Evaluation.
Data yang tersedia dalam bentuk row data, untuk menghasilkan peta presepsi yang mana kategori baris dan kategori kolom terpetakan dalam satu peta dua dimensi dipelukan data dalam bentuk cross tab, untuk membuat cross tab ini peneliti menempatkan produk sebagai kategori baris dan karakteristik produk sebagai kategori kolom dengan isi setiap selnya adalah rata-rata penilaian presepsi pelanggan.
Nilai besar pada data mencerminkan presepsi positif dan pelanggan dan nilai kecil mencerminkan presepsi negatif, sementara MDS mempakan pemetaan dan data jarak yang mana semakin besar nilai data jarak maka jarak antar titik juga akan semakin jauh, hal ini akan mengakibatkan sulitnya pembacaan peta presepsi. Peta presepsi akan mudah dibaca bila jarak antar titik dekat, sehingga untuk mencapai hal tersebut dilakukan recoding data yang mana nilai terbesar mencerminkan presepsi negatif dari pelanggan dan nilai kecil mencerminkan presepsi positif, dengan cara nilai terbesar yang mungkin dikurangi nilai sebelum recoding.
2.3. Variabel-variabel Penelitian.
Variabel-variabel yang diteliti adalah variabel produk sebagai variabel baris dan variabel karakteristik sebagai variabel kolom.
Produk-produk telepon yang akan diteliti adalah
row 1. Telepon Umum Multi Coin (TUMC)
row 2. Telepon Umum Coin (TUC)
row 3. Telepon Umum Kartu Magnetik (TUKM)
row 4. Telepon Umum Kartu Smart (TUKS)
row 5. Telepin
row 6. Wartel
Dengan variabel karakteristiknya yaitu,
(a) Proses penggunaan mudah
(b) Sering menggunakan sarana telepon umum tersebut
(c) Lokasi mudah dijangkau
(d) Tarif telepon menurut anda tidak mahal
(e) Jangkauan sesuai kebutuhan
2.4. Metode Analisis Data
Proses pembuatan peta pengelompokan akan menggunakan MDS non-metrik dua arah, yang mana konsep perhitungan dari MDS dua arah ini sama dengan konsep perhitungan MDS satu arah, hanya dalam MDS dua arah ini merupakan Overlay dari peta hasil perhitungan variabel baris dengan variabel kolom. MDS non-metrik dipakai karena skala pengukuran untuk row data berbentuk ordinal yang merupakan skala psikologi, begitu pun untuk tabel kontingensi karena datanya berbentuk diskrit. Dengan proses perhitungan MDS digambarkan pada Diagram 1.
2.5. Interprestasi Hasil
Melalui peta presepsi yang merupakan gambaran titik-titik koordinat dalam dua dimensi didapatkan tiga informasi utama yaitu, pertama mirip tidaknya antar produk (kategori baris) berdasarkan kedekatan antar titik produk, kedua adalah mirip tidaknya antar karakteristik (kategori kolom) berdasarkan kedekatan antar titik karakteristik dan ketiga adalah teridentifikasinya karakteristik-karakteristik dominan setiap produk berdasarkan kedekatan antara titik produk dengan titik karakteristik. Hasil ini akan dijadikan dasar bagi peneliti untuk mencari produk mana yang masih layak untuk dipasarkan, hams di perbaiki atau mungkin sudah tidak layak dipasarkan.
3, HASIL PEMBAHASAN
Pada tahap awal peneliti membentuk tabel cross tab yang telah direcoding dengan hasil ditampilkan pada Tabel 1:
Tabel 1. Cross tab penilaian presepsi pelanggan hasil recoding
Berdasarkan data Cross tab hasil recoding pada Tabel 1 dilakukan Analisis MDS dua arah dan dihasilkan nilai RSQ sebesar 0,99865, nilai RSQ yang hampir mendekati 100% ini menyatakan bahwa model MDS yang terbentuk sangat baik, bahkan mendekati sempurna. Selain itu juga didapatkan nilai stress sebesar 0,03685 hal ini berarti peta yang terbentuk dapat menerangkan data sebenarnya sebesar 96,315% Maka berdasarkan hal tersebut peta presepsi yang dipakai adalah peta presepsi dari tabel kotingensi. Peta presepsi yang dihasilkan dapat dilihat pada Diagram 2.
Diagram 2. Peta presepsi hasil Analisis MDS dua arah
Pada peta presepsi terlihat produk mengelompok dalam 2 kelompok yang mana penentuan kelompok ini ditentukan secara rule of thumb/peneliti memutuskan berdasarkan visual karena peneliti belum menemukan teknik penentuan kelompok yang standar. Titik Produk yang jaraknya dekat dengan titik karakteristiknya menginterpretasikan bahwa produk tersebut unggul berdasarkan karakteristik tersebut, sehingga hasil pengelompokan sebagai berikut :
> Kelompok 1: Merupakan kelompok produk-produk yang dipresepsi negatif/jelek oleh pelanggan, karena ketiga titik produk ini mempunyai jarak yang jauh terhadap titiktitik karakteristik. Produk-produk tersebut adalah TUKM (row 3), TUKS (row 4) dan Telepin (row 5).
> Kelompok 2: Merupakan kelompok produk-produk yang dipresepsi positif/baik oleh pelanggan, karena ketiga titik produk ini mempunyai jarak yang dekat terhadap titiktitik karakteristik. Produk-produk tersebut adalah TUMC (row 1), TUC (row 2) dan Wartel (row 6). Adapun perbaikan yang bisa dilakukan terhadap produk-produk ini berdasarkan kedekatan titik produk dan titik karakteristiknya menurut urutan proritasnya adalah sebagi berikut.
TUMC: Memperbanyak frekwensi pemakaian (b), Mempermudah proses penggunaan (a), Mempermudah lokasi jangkauan (c), Memperluas jangkauan (e), Tarif di permurah (d).
0 TUC: Memperbanyak frekwensi pemakaian (b), Mempermudah proses penggunaan (a), Memperluas jangkauan (e), Tarif di permurah (d), Mempermudah lokasi jangkauan (c).
O Wartel: Memperbanyak frekwensi pemakaian (b), Tarif di permurah (d), Mempermudah proses penggunaan (a), Memperluas jangkauan (e), Mempermudah lokasi jangkauan (c).
4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Kesimpulan
Pemakaian MDS tidak selalu terpaku dan data yang berbentuk row data, kita juga bisa menganalisisnya dari data yang berbentuk kategori dan mentransformasi row data tersebut kedalam tabel cross tab.
Berdasarkan hasil pertimbangan nilai stress yang mendekati 0 dan nilai RSQ yang mendekati 1 peta presepsi yang dihasilkan analisis MDS dua arah sangat mencerminkan data yang sebenarnya dan sangat baik, sehingga dihasilkan dua kelompok dengan hasil pengelompokan sebagai berikut :
> Kelompok 1: Produk-produk yang ada di kelompok ini mempunyai presepsi negatif berdasarkan semua karakteristik, berdasarkan hal itu produk-produk ini merupakan produk yang sudah tidak layak untuk dipasarkan.
> Kelompok 2: Produk-produk yang ada di kelompok ini mempunyai presepsi Positif berdasarkan semua karakteristik karena mereka dikelilingi oleh semua karakteristik, berdasarkan hal itu produk-produk ini merupakan produk yang masih layak untuk dipasarkan.
4.2. Saran
Penelitian ini bermaksud untuk mempermudah para pengambil keputusan di suatu perusahaan untuk memperoleh informasi dari peta pengelompokan untuk mencari produk mana yang masih layak untuk dipasarkan, hams di perbaiki atau mungkin sudah tidak layak dipasarkan, namun ada beberapa saran yang hams diperhatikan dalam pengunaan analisis MDS ini, yaitu:
1) Variabel karakteristik untuk setiap produknya belum tentu sama dengan yang dipakai dalam penelitian, maka sebelum analisis ini digunakan hams dilakukan dulu pengidentifikasian variabel karakteristik produk, bisa dengan menggunakan Teknik Insiden kritis (Critical Incident Technique), atau berdasarkan penentuan pakar.
2) Jika data berasal dan sampel hams mengunakan teknik pengambilan sampel peluang (Probability sampling) bila hasil analisis yang di inginkan bisa mempresentasikan populasi.
3) Penentuan kelompok dari peta presepsi akan lebih baik jika tidak hanya menggunakan visual tetapi juga dengan menggunakan pertimbangan pakar atau menggunakan teknik lain yang sifatnya lebih statistis/matematis.
DAFTAR PUSTAKA
Carmone, Jr, Frank.J.; Green, Paul.E.; Smith, Scott.M., 1989 Multidimensional Scaling Concepts and Applications, Allyn and Bacon, Boston.
Dillon, W.R.; Matthew G., 1984. Multivariate Analysis: Methods and Application, John Willey and Sons Inc, New York.
Goldberg, Jack.L., 1991. Matrix Theory With Apllications, McGraw-Hill Inc, New York.
Hair, Jr, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J.; Anderson, R.E.; Tatham, R.L., 2006. Multivariate Data Analysis, 6th Ed, Pearson Education Inc, Singapore.
Johnson, R.A.; Wichern, D.W., 1992. Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice- Hall Inc, New Jersey.
Latin, J.; Carrol , J.; Douglas.; Green.; Paul.E., 2003. Analyzing Multivariat Data, Duxbury Applied Series, Canada.
Morrison, D.F., 2005. Multivariate Statistical Methods, 4th Ed, Thomson Learning Inc, Singapore.
Maholtra, N.K., 1999. Marketing Research An Applied Orientation, 3th Ed, Prentice-Hall Inc, New Jersey.
Sudman, S.; Blair, E., 1998. Marketing Research A Problem Solving Approach, McGraw- Hill Companies Inc. Singapore.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar